วิธีดูแลทีมขายเมื่อโดนลูกค้าด่า

เคยมั้ยคะ? น้องในทีมที่ปกติร่าเริง จู่ๆ ก็นั่งเงียบ ซึม หรือแอบไปร้องไห้หลังตึกเพราะโดนลูกค้าใส่อารมณ์ชุดใหญ่...
ในงาน Sales ทุกประเภทหรือ Telemarketing "ใจ" คือเครื่องมือทำมาหากินที่สำคัญที่สุด ถ้าใจพัง ยอดขายก็พังตาม และหน้าที่ของหัวหน้าไม่ใช่แค่ตามยอดขาย แต่คือการเป็น "หน่วยกู้ภัยความรู้สึก"

อย่าปล่อยผ่าน หรือบอกแค่ว่า "ช่างมันเถอะ รีบขายต่อ " เพราะนั่นคือการซ้ำเติมเขา นี่คือ "ชุดปฐมพยาบาลทางอารมณ์" (Emotional First Aid) ที่หัวหน้าต้องทำภายใน 5 นาที เพื่อกู้กำลังใจลูกน้องให้กลับมาได้ค่ะ

 Step 1: ดึงปลั๊กออกทันที (Stop the Bleeding)
อย่าให้น้องขายต่อหรือโทรออกลูกค้าคนต่อไปทันทีทั้งที่ตายังแดงหรือเสียงยังสั่น เพราะอารมณ์ขุ่นมัวจะส่งต่อไปถึงลูกค้าคนใหม่ และอาจทำให้เสียลูกค้าเพิ่ม

Action: เดินเข้าไปแตะไหล่เบาๆ แล้วบอกว่า "พักก่อน ไปล้างหน้าหรือหาน้ำอร่อยๆกิน เดี๋ยวพี่ดูตรงนี้ให้เองนะ" (การเปลี่ยนอิริยาบถช่วยตัดวงจรอารมณ์ลบได้ดีที่สุดค่ะ)

 Step 2: ให้เขาได้ระบายความรู้สึก (Active Listening)
เมื่อเขาเริ่มเย็นลง ให้เขาเล่าว่าเกิดอะไรขึ้น โดยห้ามขัด ห้ามสอน และห้ามเข้าข้างลูกค้า

Action: ฟังอย่างตั้งใจ พยักหน้า และใช้คำพูดว่า "พี่เข้าใจ มันหนักจริงนะที่ต้องเจอคำพูดแบบนี้"
Why: มนุษย์เราเมื่อได้ระบายความอัดอั้นออกมา ความเครียดจะลดลงไปกว่า 50% แล้วค่ะ

 Step 3: ตัด "ตัวตน" ออกจาก "หน้าที่" (Depersonalization)
นี่คือจุดที่สำคัญที่สุด ที่น้องๆ มักเจ็บปวดเพราะคิดว่าลูกค้าด่า "ตัวเขา" แต่ความจริงลูกค้าด่า "สถานการณ์/สินค้า/บริษัท"

Action: พูดเตือนสติว่า "ที่ลูกค้าโมโห เขาไม่ได้เกลียดหนูนะ เขาแค่หงุดหงิดที่สินค้ามีปัญหา/ราคาไม่ได้ดั่งใจ เป็นจังหวะที่หนูได้ติดต่อลูกค้าพอดี หนูทำหน้าที่ได้ดีที่สุดแล้วในการรับมือครั้งนี้"

 Step 4: ชี้ให้เห็นจุดแข็ง (Positive Reinforcement)
ในสถานการณ์ที่เลวร้าย มักมีสิ่งดีๆ ซ่อนอยู่เสมอ หาให้เจอแล้วเอ่ยปากชมเขา

Action: "เมื่อกี้พี่ฟังอยู่ ถึงลูกค้าจะใส่อารมณ์หนักมาก แต่หนูควบคุมน้ำเสียงได้ดีมากนะ ไม่หลุดคำหยาบสวนไปเลย นี่แหละความเป็นมืออาชีพที่พี่ชื่นชม" (คำชมนี้จะช่วยกู้ Self-esteem ของเขากลับมา)

 Step 5: เติมความหวาน (Sugar Fix)
อย่าประมาทพลังของช็อกโกแลตหรือเครื่องดื่มเย็นๆ สักแก้ว

Action: ซื้อขนมหรือน้ำหวานให้เขาทานสักนิด เพราะเมื่อระดับน้ำตาลในเลือดเพิ่มขึ้น สมองจะคลายความเครียดได้เร็วขึ้น พร้อมกลับมาลุยงานต่อได้ค่ะ

 3 คำต้องห้าม! ที่หัวหน้า "ไม่ควรพูด" ในเวลานี้
 "เรื่องแค่นี้เอง อ่อนไหวไปได้" (เป็นการดูถูกความรู้สึก)
 "ทำไมไม่ตอบลูกค้าไปแบบนั้นล่ะ" (เวลาคนเสียใจ เขาต้องการพวก ไม่ใช่ต้องการครู)
 "รีบๆ ทำงานต่อสิ ยอดยังไม่ถึงเป้าเลย" (รับรองว่าพรุ่งนี้ใบลาออกวางบนโต๊ะแน่นอน)
บทสรุปสำหรับผู้นำ
ทีมขายไม่ได้ต้องการหัวหน้าที่เก่งแต่เรื่องตัวเลข แต่เขาต้องการหัวหน้าที่ "อยู่ข้างๆ ในวันที่เขาเจอศึกหนัก" ถ้าคุณรักษาใจเขาได้ในวันนี้ เดี๋ยววันพรุ่งนี้เขาจะกลับมาสู้ตายเพื่อคุณและทีมค่ะ
___________________
  ปรึกษาเบื้องต้นกับโค้ชตุ๊ก ฟรี! 
  ทักแชท" หาแอดมินได้เลย
  www.coachtuksales.com
  Tel : 098 530 4371

#Sales #SaleB2B #SaleB2C
#ขายเชิงรุก #เทเลเซลล์ #Telesales
#คอลเซ็นเตอร์ #Callcenter 
#โค้ชตุ๊กสอนงานขายTelemarketing